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1. Adattarsi al web e non viceversa. Mai commettere l’errore di credere di poter far adattare l’utenza alle vostre specifiche dinamiche aziendali. Gli utenti hanno maturato esperienza nell’acquisto online, hanno le loro abitudini e le loro esigenze. I grandi colossi questo lo sanno e cercano ogni giorno di migliorare la user-experience migliorando e velocizzando i processi d’acquisto e di customer care. Il nostro consiglio è quello di prendere sempre spunto dai “giganti del web” ed evitare di “fare di testa propria”.
2. Grafica coerente e accattivante: tutte le grandi catene di negozi in cui entrate (magari passeggiando per i centri commerciali) fino anche alle piccole boutique, sanno quanto è importante l’immagine, il layout interno, il design, le luci, le grafiche… Per un e-commerce il concetto è lo stesso. Anche l’occhio vuole la sua parte e il tuo negozio online deve essere graficamente impeccabile, coerente al brand e moderno
3. Informazioni dettagliate: vi è mai capitato di essere interessati ad un prodotto e di capitare in uno di quegli e-commerce con le schede prodotto vuote? Se sì, sapete anche quanto sia spiacevole e quanto induca al non-acquisto. Ogni prodotto, dal più complesso dispositivo tecnologico fino alla più semplice cornice in legno per foto, necessita di una scheda prodotto con ogni informazione disponibile. Il vostro potenziale acquirente potrebbe essere interessato alle dimensioni, al materiale o a dettagli che per voi possono sembrare insignificanti
4. Foto: la fotografia non è un optional. Deve essere di qualità e possibilmente in sufficiente quantità (magari con più angolazioni). Un e-commerce ha il dovere di “avvicinare” l’utente il più possibile al prodotto e farlo sentire sicuro del suo acquisto pur non avendolo fisicamente tra le mani. La foto in tal senso è fondamentale. Se i vostri fornitori non vi rilasciano delle foto di catalogo, avete il dovere di allestire un mini-set fotografico per farvele da soli
5. Video: se una foto favorisce l’acquisto, il video può fare molto di più. Ci sono prodotti che meritano di essere visti in funzione, in movimento o esplorati ed un video arriva proprio dove la foto non può arrivare. Gli utenti amano guardare una video presentazione del prodotto prima di decidere se acquistarlo o meno.
6. Varietà dei metodi di pagamento: ogni utente è diverso dall’altro ed ognuno ha le sue preferenze. C’è l’utente più ancorato al passato che ama pagare l’oggetto in contrassegno. C’è l’utente che acquista tutto tramite PayPal perché si sente sicuro nel caso di eventuali contestazioni o reclami. C’è l’utente che usa il bonifico e quello che fa tutto con Carta di Credito. È vostro interesse accontentarli tutti per non rischiare di perdere una fetta di mercato
7. Social: quanti e-commerce hanno pagine Facebook o profili Instagram completamente abbandonati a se stessi? Siamo certi che questo rifletta anche la qualità dei loro servizi e una pessima attenzione all’utenza. Voi dovrete fare l’esatto opposto. Curate i vostri profili Social, rispondete velocemente agli utenti, pubblicate sempre nuovi contenuti e possibilmente di eccellente qualità grafica e testuale. Gli acquirenti online sbirciano spesso le pagine Social per “tastare” la qualità e l’etica dell’azienda. Fatevi trovare pronti!
8. Customer care: sia in fase di acquisto che nel post-vendita, gli utenti hanno sempre qualcosa da chiedere. Prima di acquistare possono avere dubbi sulle caratteristiche del prodotto o sui tempi di consegna. Nelle fasi di post-vendita invece possono avere dubbi sul funzionamento o cercare la risoluzione di un problema relativo al loro acquisto. In ogni caso la rapidità, la professionalità e la correttezza faranno la differenza. Siate chiari sulle caratteristiche del prodotto e sui tempi di spedizione. Non si può pensare di vendere senza aiutare, consigliare e seguire i vostri acquirenti. Gli e-commerce vincenti sono quelli con il migliore customer care… fatevene una ragione.
9. Mobile Experience: chi mastica di Google Analytics (o servizi equipollenti) si sarà già reso conto come l’utenza mobile sia esponenzialmente cresciuta durante l’ultimo lustro. Anche gli acquisti online oggi partono spesso da un semplice smartphone. Ciò nonostante si vedono in giro ancora e-commerce che non si sono per nulla adattati al cambiamento. Chi mai effettuerebbe un acquisto in tutte le sue fasi facendo un continuo “scrolling” con le dita per allargare le pagine? Nessuno!
10. Preparazione dello staff e livello culturale: questo può sembrare un dettaglio di poco conto ma a nostro avviso non lo è affatto. Se avete del personale dedicato alle attività di mailing o assistenza telefonica, assicuratevi che il loro grado di preparazione sia adeguato. Devono conoscere il catalogo e le caratteristiche dei prodotti. Una voce esitante o disinformata potrebbe fare pendere l’ago della bilancia verso il non-acquisto. E il livello culturale che importanza ha? Non pensiamo sia necessaria una laurea in Lettere e Filosofia ma che almeno non si leggano strafalcioni colossali della serie “se avrei”, errori di accenti e o di “H” impazzite. Il messaggio sublimale che l’utente potrebbe cogliere da queste “Armageddon linguistiche” sarebbe devastante. Che azienda è, una che assume un addetto ignorante e sgrammaticato?

Ed infine un consiglio fuori lista, che è alla base di tutte le regole già citate e rappresenta lo spirito giusto per vincere con il proprio e-commerce: ascoltare il feedback dell’utenza

I feedback arrivano sotto ogni forma: lamentele per problemi di imballaggio, spedizione, di qualità di un prodotto, mancanza di comunicazione o di informazioni sul sito web… Il feedback non è una “seccatura” ma un’importante risorsa che vi permetterà di migliorare ogni giorno la vostra vetrina sul web e il rapporto con la vostra clientela… se avrete la volontà di ascoltarla